Рекламации
РЕКЛАМАЦИИ НА ФИЗИЧЕСКИ СТОКИ, ЦИФРОВО СЪДЪРЖАНИЕ, ЦИФРОВИ УСЛУГИ И ДРУГИ УСЛУГИ
1. ПРЕДМЕТ И ОБХВАТ
1.1.
Настоящата Политика за рекламации урежда условията, реда и начина за предявяване, регистриране, разглеждане и удовлетворяване на рекламации, свързани с продукти и услуги, предлагани чрез Lean Champions Store и Lean Champions Platform.
1.2.
Политиката се прилага при рекламации относно:
1) печатни книги и други физически стоки;
2) комплекти от физически стоки;
3) електронни книги, файлове, видеоматериали, шаблони, презентации и друго цифрово съдържание;
4) платен достъп до Lean Champions Platform;
5) софтуерни модули и цифрови функционалности;
6) срочни и периодично подновявани абонаменти;
7) записани дистанционни обучения;
8) онлайн обучения на живо;
9) присъствени обучения;
10) уебинари, семинари, консултации и други услуги;
11) смесени поръчки, съдържащи физически, цифрови и обслужващи елементи;
12) безплатни цифрови бонуси, когато са част от платена оферта и са съществени за нейното изпълнение.
1.3.
Настоящата политика се прилага заедно с:
1) Общите условия;
2) Политиката за доставка и плащане;
3) Политиката относно правото на отказ;
4) Политиката за връщане;
5) Политиката за поверителност;
6) информацията на страницата на конкретния продукт или услуга;
7) потвърждението на конкретната поръчка;
8) условията на предоставена търговска гаранция, когато има такава;
9) приложимото законодателство.
1.4.
Настоящата политика не ограничава и не заменя задължителните права на Потребителя.
1.5.
Когато законът предоставя по-благоприятно право от описаното в настоящата политика, прилага се законовото право.
2. ДАННИ ЗА ТЪРГОВЕЦА
2.1.
Търговец, продавач и доставчик на продуктите и услугите е:
ЛИЙН БЪЛГАРИЯ ООД
ЕИК: 203317933
Идентификационен номер по ДДС: BG203317933
Седалище и адрес на управление: гр. София, ул. „Кирил Попов“ № 55, вх. А, ет. 1, ап. 4, Република България
Управител: Тодор Нейчев
Електронна поща: office@lean.bg
Телефон: +359 896 060 911
Интернет страница: leanchampionscommunity.com
наричано по-долу за краткост „Търговецът“.
3. ОСНОВНИ ПОНЯТИЯ
3.1.
„Рекламация“ е заявление, с което Клиентът твърди, че продуктът или услугата не съответства на договора, не е предоставен, предоставен е неправилно или е налице друго неизпълнение, и заявява предпочитано средство за разрешаване на проблема.
3.2.
„Несъответствие“ е разлика между договореното и действително полученото, предоставеното или функциониращото.
3.3.
Несъответствие може да се отнася до:
1) вид;
2) количество;
3) качество;
4) комплектност;
5) описание;
6) функционалност;
7) съвместимост;
8) достъпност;
9) продължителност;
10) сигурност;
11) предоставени актуализации;
12) срок или начин на изпълнение;
13) друга договорена характеристика.
3.4.
„Технически сигнал“ е съобщение за проблем, при което Клиентът първоначално търси техническа помощ, без изрично да заявява рекламация.
3.5.
Когато съдържанието на техническия сигнал показва възможно непредоставяне или несъответствие на платен продукт или услуга, Търговецът го разглежда и като рекламация или уведомява Клиента за необходимостта да уточни претенцията си.
3.6.
„Жалба“ е изразено недоволство от обслужване, комуникация, действие или решение, което може да не представлява рекламация за несъответствие.
3.7.
„Право на отказ“ е правото на Потребителя да прекрати договор от разстояние в приложимия срок без да е необходимо да доказва дефект или несъответствие.
3.8.
Предявяването на рекламация е различно от упражняването на право на отказ.
3.9.
Потребителят не е длъжен сам да определи точната правна квалификация на заявката си. Търговецът я разглежда според действителното ѝ съдържание.
4. КОЙ МОЖЕ ДА ПРЕДЯВИ РЕКЛАМАЦИЯ
4.1.
Рекламация може да бъде предявена от:
1) Потребителя, който е страна по договора;
2) получателя на стоката, когато действа със знанието и съгласието на Потребителя;
3) упълномощено от Потребителя лице;
4) законен представител;
5) корпоративен Клиент или определено от него лице;
6) друго лице, което докаже законен интерес във връзка с поръчката.
4.2.
Задължителните потребителски права по настоящата политика се прилагат към физическо лице, което действа извън рамките на своята търговска, стопанска, занаятчийска или професионална дейност.
4.3.
Рекламации от Бизнес клиенти се разглеждат съгласно:
1) индивидуалния договор;
2) конкретната оферта;
3) Общите условия;
4) приложимото търговско и гражданско законодателство;
5) доброволно предоставени от Търговеца условия.
4.4.
Нищо в настоящата политика не предоставя автоматично на Бизнес клиент права, които законът предвижда само за Потребители.
5. РАЗЛИКА МЕЖДУ РЕКЛАМАЦИЯ И ПРОМЯНА НА МНЕНИЕТО
5.1.
Рекламация може да бъде предявена при дефект, непредоставяне, неправилно изпълнение или друго несъответствие.
5.2.
Самото обстоятелство, че Клиентът е променил решението си, вече не желае продукта или не е постигнал очакван личен, професионален или стопански резултат, не представлява автоматично несъответствие.
5.3.
Когато Потребителят желае да върне съответстваща стока или да прекрати съответстваща услуга в законовия срок за отказ, се прилага Политиката относно правото на отказ.
5.4.
Когато продуктът или услугата не отговаря на договореното, заявката се разглежда като рекламация независимо дали срокът за обикновен отказ е изтекъл.
5.5.
Изтичането на срока за отказ не прекратява законовите права при несъответствие.
6. ОСНОВАНИЯ ЗА РЕКЛАМАЦИЯ НА ФИЗИЧЕСКА СТОКА
6.1.
Рекламация на физическа стока може да бъде предявена, когато стоката:
1) не съответства на описанието;
2) е различна от поръчаната;
3) е доставена в неправилно количество;
4) е непълна;
5) има производствен дефект;
6) е повредена;
7) има липсващи части или приложения;
8) не притежава договорена характеристика;
9) не е годна за обичайната цел на стоки от същия вид;
10) не е годна за специална цел, за която Потребителят предварително е уведомил Търговеца и Търговецът се е съгласил;
11) не отговаря на мостра, модел или предварително представено описание;
12) не отговаря на основателните очаквания, създадени от публичната оферта;
13) не е предоставена с договорените указания, принадлежности или документи;
14) има друго несъответствие с договора.
6.2.
При печатна книга несъответствие може да бъде налице, включително когато:
1) липсват страници;
2) страници са дублирани или разместени;
3) има сериозен печатен дефект;
4) текстът е нечетлив в съществена част;
5) подвързията или корицата има производствен дефект;
6) книгата е в различно издание или език от поръчаното;
7) доставен е неправилен брой книги;
8) липсва договорено физическо приложение;
9) книгата е повредена преди преминаването на риска върху Потребителя;
10) продуктът съществено се различава от публикуваното описание.
6.3.
Незначителна печатна особеност, която не засяга използването, четливостта, съдържанието или стойността на книгата, се оценява според конкретния случай.
6.4.
Наличието на обективно несъответствие не зависи от това дали за продукта е предоставена отделна търговска гаранция.
7. ОСНОВАНИЯ ЗА РЕКЛАМАЦИЯ НА ЦИФРОВО СЪДЪРЖАНИЕ
7.1.
Към цифровото съдържание могат да спадат:
1) електронни книги;
2) записани видеоматериали;
3) аудиоматериали;
4) файлове за изтегляне;
5) презентации;
6) шаблони;
7) електронни ръководства;
8) записани обучения;
9) цифрови тестове;
10) други материали, създадени и предоставени в цифров вид.
7.2.
Рекламация може да бъде предявена, когато цифровото съдържание:
1) не е предоставено;
2) е предоставено след договорения срок;
3) не може да бъде изтеглено или отворено;
4) е повредено или технически неизползваемо;
5) е непълно;
6) е в неправилен формат;
7) е на различен език от договорения;
8) не съответства на описанието;
9) не включва договорени файлове, модули или материали;
10) не функционира при предварително обявените технически условия;
11) е несъвместимо с обявен хардуер или софтуер;
12) не притежава договорена функционалност;
13) не е предоставено с необходимите инструкции;
14) не отговаря на договореното качество;
15) не е предоставено с договорените актуализации;
16) е налице друго несъответствие с договора.
7.3.
Когато цифровото съдържание е предоставено чрез линк, технически проблем с линка се разглежда според това дали съдържанието може да бъде предоставено по друг подходящ начин без значително неудобство за Потребителя.
7.4.
Когато съдържанието е предоставено във формат, който е бил ясно посочен преди покупката, несъвместимост, причинена единствено от използване на необявено устройство или софтуер, не представлява автоматично несъответствие.
7.5.
Предходната точка не се прилага, ако техническите изисквания не са били предоставени ясно преди сключването на договора.
8. ОСНОВАНИЯ ЗА РЕКЛАМАЦИЯ НА ЦИФРОВА УСЛУГА И ПЛАТФОРМЕН ДОСТЪП
8.1.
Към цифровите услуги могат да спадат:
1) достъп до Lean Champions Platform;
2) достъп до 5S и други софтуерни модули;
3) онлайн библиотеки;
4) интерактивни учебни среди;
5) потребителски и корпоративни профили;
6) облачни отчети;
7) системи за създаване, обработване, съхраняване или споделяне на данни;
8) други цифрови функционалности.
8.2.
Рекламация може да бъде предявена, когато:
1) достъпът не е активиран;
2) активиран е неправилен план;
3) срокът на достъпа е по-кратък от договорения;
4) активиран е неправилен брой потребители;
5) липсва договорен модул;
6) профилът не може да бъде използван по причина, за която Търговецът отговаря;
7) основна договорена функционалност не работи;
8) услугата не отговаря на описанието;
9) услугата не отговаря на предварително обявените технически изисквания;
10) договорени данни, отчети или функционалности не са достъпни;
11) не са предоставени необходимите актуализации;
12) не е поддържано договореното ниво на сигурност;
13) налице е повтарящо се или продължително прекъсване, което надхвърля разумно необходимата поддръжка;
14) извършена промяна е довела до несъответствие с договора;
15) не е осигурена договорената съвместимост или оперативна съвместимост;
16) е налице друго непредоставяне или несъответствие.
8.3.
Кратко прекъсване за предварително обявена поддръжка не представлява автоматично несъответствие.
8.4.
Планирана или аварийна поддръжка не освобождава Търговеца от задължението платената цифрова услуга като цяло да отговаря на договореното качество, достъпност, функционалност и непрекъснатост.
8.5.
Когато проблемът е причинен от цифровата среда на Потребителя, рекламацията се разглежда съобразно:
1) предварително обявените технически изисквания;
2) действителната причина за проблема;
3) предоставената информация;
4) разумното съдействие на страните;
5) правилата относно тежестта на доказване.
9. ОСНОВАНИЯ ЗА РЕКЛАМАЦИЯ НА ОБУЧЕНИЕ И ДРУГА УСЛУГА
9.1.
Записано обучение, обучение на живо, достъп до учебна платформа и присъствено обучение могат да имат различна правна характеристика.
9.2.
Записан курс, предоставен като видео или файл, може да представлява цифрово съдържание.
9.3.
Интерактивният достъп до учебна среда може да представлява цифрова услуга.
9.4.
Обучение на живо, уебинар, присъствено занятие или консултация представлява услуга.
9.5.
Рекламация на обучение или друга услуга може да бъде предявена, когато:
1) услугата не е предоставена;
2) обучението не е проведено;
3) обучението е проведено на съществено различна дата без съгласието на Клиента;
4) форматът е съществено различен от договорения;
5) продължителността е съществено по-кратка от договорената;
6) липсва съществена част от обявеното съдържание;
7) не са предоставени договорени материали;
8) не е предоставен обещан запис;
9) не е предоставен договорен достъп до учебна среда;
10) не е предоставен сертификат, когато той е бил изрично включен и условията за получаването му са изпълнени;
11) технически проблем, за който Търговецът отговаря, е възпрепятствал участието;
12) услугата съществено не отговаря на описанието или предварително предоставената информация;
13) услугата не е изпълнена с необходимата професионална грижа;
14) е налице друго несъответствие с договора.
9.6.
Субективното неудовлетворение от стила на преподаване не представлява автоматично несъответствие, когато обучението обективно отговаря на описанието, програмата, продължителността и договорените характеристики.
9.7.
Липсата на очакван професионален, финансов, производствен или личен резултат не представлява автоматично несъответствие, освен ако Търговецът изрично е гарантирал конкретен резултат.
9.8.
Технически проблем на устройство, интернет връзка или софтуер на участника не представлява автоматично несъответствие, когато предварително обявените технически изисквания са били ясни и услугата е функционирала нормално.
10. СМЕСЕНИ ПОРЪЧКИ
10.1.
Когато поръчката съдържа повече от един вид продукт или услуга, рекламацията може да се отнася:
1) до цялата поръчка;
2) само до физическата стока;
3) само до цифровото съдържание;
4) само до цифровата услуга;
5) само до обучението;
6) само до определена функционалност;
7) до няколко отделни позиции.
10.2.
Всеки елемент се разглежда според действителната му правна и техническа характеристика.
10.3.
Една обща платежна трансакция не променя правата, приложими към отделните позиции.
10.4.
Когато несъответствието на една позиция прави останалата част от пакета обективно безполезна за Потребителя, това обстоятелство се разглежда при определяне на подходящото средство за защита.
10.5.
Когато цифровият бонус е безплатен и няма самостоятелна цена, той няма отделна възстановима парична стойност, но Търговецът следва да го предостави, ако е съществена част от обявената платена оферта.
11. НАЧИНИ ЗА ПРЕДЯВЯВАНЕ НА РЕКЛАМАЦИЯ
11.1.
Рекламацията може да бъде предявена устно или писмено.
11.2.
Писмена рекламация може да бъде подадена чрез:
1) електронно съобщение до office@lean.bg;
2) контактната форма на Lean Champions Platform;
3) специализиран електронен формуляр, когато такъв е наличен;
4) писмо, изпратено по пощата;
5) писмо или документи, изпратени чрез куриер;
6) лично на адреса на управление на Търговеца;
7) друг обявен от Търговеца канал.
11.3.
Устна рекламация може да бъде предявена:
1) по телефона;
2) лично пред представител на Търговеца;
3) чрез друг канал, позволяващ устна комуникация.
11.4.
За по-добра доказуемост и по-точно разглеждане се препоръчва рекламацията да бъде подадена писмено.
11.5.
Когато рекламацията е подадена устно, Търговецът регистрира основното ѝ съдържание и предоставя на Потребителя документ или електронно потвърждение за регистрацията.
11.6.
Рекламация, изпратена чрез общ контакт за обслужване, не се отхвърля само защото не е използван специален формуляр.
11.7.
Когато съобщението е получено от друг отдел или на друг официален адрес на Търговеца, то се препраща вътрешно към отговорното лице.
11.8.
Използването на специализиран формуляр не е условие за валидността на своевременно предявена рекламация.
12. ДАННИ, КОИТО СЛЕДВА ДА СЪДЪРЖА РЕКЛАМАЦИЯТА
12.1.
Потребителят следва да посочи:
1) име и фамилия;
2) адрес или друг подходящ начин за контакт;
3) електронен адрес;
4) телефон, когато желае комуникация по телефона;
5) предмета на рекламацията;
6) описание на несъответствието;
7) кога е установен проблемът;
8) предпочитания начин за удовлетворяване;
9) размера на претендираната сума, когато се претендира определена сума;
10) номер на поръчката, когато е известен;
11) наименование на продукта или услугата;
12) друга информация, необходима за идентифициране на договора.
12.2.
Липсата на номер на поръчката не води автоматично до отказ, когато договорът може да бъде идентифициран по друг надежден начин.
12.3.
Когато рекламацията се отнася до конкретна позиция от смесена поръчка, Потребителят следва да посочи засегнатата позиция.
12.4.
Когато Потребителят не е посочил предпочитано решение, Търговецът може да поиска уточнение или да предложи приложимите средства за защита.
13. ДОКУМЕНТИ И ДОКАЗАТЕЛСТВА
13.1.
Към рекламацията се прилагат документите, на които се основава претенцията, включително когато са приложими:
1) касова бележка;
2) фактура;
3) документ, удостоверяващ плащането;
4) потвърждение на поръчката;
5) договор;
6) товарителница;
7) протокол от куриера;
8) гаранционна карта;
9) снимки;
10) видеозапис;
11) екранни снимки;
12) технически съобщения за грешка;
13) протоколи или актове;
14) кореспонденция;
15) документи, установяващи основанието или размера на претенцията;
16) други относими материали.
13.2.
При електронна поръчка Търговецът може да използва собствените си записи за поръчката и плащането.
13.3.
Потребителят не трябва да изпраща:
1) пълен номер на банкова карта;
2) код за сигурност на банкова карта;
3) парола за електронно банкиране;
4) парола за потребителски профил;
5) код за двуфакторна идентификация;
6) копие на личен документ, освен ако това е законосъобразно и обективно необходимо;
7) друга информация, която не е необходима за разглеждането на рекламацията.
13.4.
Когато рекламацията е подадена своевременно, но липсва необходим документ или информация, Търговецът може да поиска допълване.
13.5.
Искането за допълване не трябва да се използва за необосновано забавяне или за отказ от регистрация на своевременно предявена рекламация.
13.6.
Датата на първоначалното заявление се запазва, когато от него може да се установи, че е предявена рекламация и за кой продукт или услуга се отнася.
14. РЕГИСТРИРАНЕ НА РЕКЛАМАЦИЯТА
14.1.
Търговецът приема своевременно предявените рекламации.
14.2.
За приемането и разглеждането на рекламация не се начислява административна такса.
14.3.
Търговецът поддържа регистър на предявените рекламации.
14.4.
В регистъра могат да бъдат записвани:
1) уникален номер;
2) дата и час на подаване;
3) данни за Клиента;
4) номер на поръчката;
5) засегнат продукт или услуга;
6) вид на продукта или услугата;
7) описание на рекламацията;
8) предпочитано решение;
9) приложени документи;
10) отговорно лице;
11) текущ статус;
12) извършени действия;
13) резултат;
14) дата на приключване;
15) данни за ремонт, замяна, възстановяване или друго решение;
16) история на кореспонденцията.
14.5.
След регистрация Потребителят получава документ или електронно потвърждение, съдържащо най-малко:
1) датата на регистрация;
2) уникалния номер;
3) вида на продукта или услугата;
4) кратко описание на предмета;
5) идентификация или подпис на лицето, приело рекламацията;
6) канал за последваща комуникация.
14.6.
При електронно подаване потвърждението може да бъде предоставено като електронно съобщение или документ на траен носител.
14.7.
Когато рекламацията е предявена лично на хартиен носител, на Потребителя се предоставя екземпляр от документа за регистрация.
14.8.
Статусът на рекламацията може да бъде обозначен като:
1) получена;
2) регистрирана;
3) очаква допълнителна информация;
4) в процес на проверка;
5) приета;
6) частично приета;
7) предложено решение;
8) удовлетворена;
9) отхвърлена;
10) приключена.
14.9.
Вътрешният статус не ограничава законовите права на Потребителя.
15. СРОКОВЕ ЗА ПРЕДЯВЯВАНЕ НА РЕКЛАМАЦИЯ
15.1. Физически стоки
Рекламация на физическа стока, която не съдържа цифрови елементи, може да бъде предявена в срок до две години от доставянето на стоката.
15.2.
Срокът спира да тече през времето, необходимо за ремонт или замяна на стоката.
15.3. Стоки, съдържащи цифрови елементи
Когато стоката съдържа цифрови елементи, приложимият срок зависи от начина и продължителността на предоставянето на цифровия елемент.
15.4.
При еднократно предоставяне на цифровия елемент рекламацията може да бъде предявена в приложимия законов двугодишен срок.
15.5.
При непрекъснато предоставяне за срок до две години правата могат да бъдат упражнени в приложимия двугодишен срок.
15.6.
Когато непрекъснатото предоставяне е договорено за срок, по-дълъг от две години, рекламация относно цифровия елемент може да бъде предявена през договорения период, когато законът предвижда това.
15.7. Цифрово съдържание и цифрови услуги
При еднократно предоставяне или поредица от отделни действия по предоставяне рекламация може да бъде предявена в срок до две години от предоставянето.
15.8.
Когато цифровото съдържание или цифровата услуга се предоставя непрекъснато за определен период, рекламация може да бъде предявена през целия период, през който съдържанието или услугата трябва да бъдат предоставяни.
15.9.
Срокът спира да тече през времето, необходимо за привеждане на цифровото съдържание или цифровата услуга в съответствие.
15.10. Обучения и други услуги
При услуга извън режима на цифровото съдържание и цифровите услуги Търговецът отговаря за несъответствие, което съществува при предоставянето и се прояви до две години след предоставянето.
15.11.
Рекламацията на такава услуга следва да бъде предявена не по-късно от 14 дни от установяването на несъответствието с договора.
15.12. Търговска гаранция
Когато за физическа стока е предоставена търговска гаранция с по-дълъг срок, рекламацията може да бъде предявена до изтичането на този срок при условията на гаранцията.
15.13.
Търговската гаранция не ограничава законовите права на Потребителя.
15.14.
Предявяването на рекламация пред Търговеца не е пречка за предявяване на иск пред компетентния съд.
16. ПЪРВОНАЧАЛНА ПРОВЕРКА
16.1.
След регистриране Търговецът извършва първоначална проверка на:
1) идентификацията на поръчката;
2) срока за предявяване;
3) вида на продукта или услугата;
4) описаното несъответствие;
5) приложените документи;
6) предпочитаното решение;
7) необходимостта от допълнителна информация;
8) необходимостта от физическо предаване или техническа проверка.
16.2.
Първоначалната проверка не представлява автоматично признаване или отхвърляне на рекламацията.
16.3.
При необходимост Търговецът се свързва с Потребителя и посочва:
1) каква информация е необходима;
2) защо е необходима;
3) как може да бъде предоставена;
4) какви следващи действия се предвиждат.
16.4.
Търговецът не изисква информация, която е очевидно несвързана с предмета на рекламацията.
17. ПРЕДАВАНЕ НА ФИЗИЧЕСКА СТОКА ЗА ПРОВЕРКА
17.1.
Когато за разглеждане на рекламацията е необходимо физическата стока да бъде проверена, Потребителят я предоставя на разположение на Търговеца.
17.2.
Търговецът може да организира:
1) вземане от адрес;
2) безплатно изпращане чрез куриер;
3) предоставяне на готова товарителница;
4) предаване на адреса на управление;
5) друг безплатен за Потребителя начин, когато това се изисква от закона.
17.3.
При основателна или своевременно предявена рекламация необходимото изпращане за проверка не трябва да бъде обвързано с предварително заплащане на административна такса.
17.4.
Клиентът не трябва да изпраща стоката с наложен платеж, освен ако Търговецът изрично не е потвърдил друго.
17.5.
В пратката е препоръчително да се поставят:
1) име на Клиента;
2) номер на поръчката;
3) номер на рекламацията;
4) описание на съдържанието;
5) данни за контакт.
17.6.
Стоката следва да бъде опакована така, че да не бъде допълнително повредена по време на транспортирането.
17.7.
Предаването на стоката за проверка не означава, че рекламацията е предварително призната или отхвърлена.
17.8.
При получаване Търговецът може да документира:
1) външната опаковка;
2) съдържанието;
3) комплектността;
4) видимото състояние;
5) серийни или други идентификационни данни;
6) приложените документи.
18. ТЕХНИЧЕСКА ПРОВЕРКА НА ЦИФРОВ ПРОДУКТ ИЛИ УСЛУГА
18.1.
При техническа рекламация Потребителят може да бъде помолен да предостави:
1) използвано устройство;
2) операционна система;
3) браузър и версия;
4) приложена версия;
5) дата и час на проблема;
6) текст на съобщението за грешка;
7) екранна снимка;
8) стъпки за възпроизвеждане на проблема;
9) използвана интернет връзка;
10) друга разумно необходима техническа информация.
18.2.
Потребителят оказва разумно съдействие, доколкото това е възможно и необходимо за установяване на причината.
18.3.
Съдействието се ограничава до технически средства, които предполагат възможно най-малка намеса в цифровата среда и личната сфера на Потребителя.
18.4.
Търговецът не изисква Потребителят да изпраща парола за профил, парола за електронна поща или код за двуфакторна идентификация.
18.5.
Когато е необходимо дистанционно съдействие, то се извършва само след предварително информиране на Потребителя и предприемане на подходящи мерки за сигурност.
18.6.
Потребителят може да откаже непропорционално или прекомерно техническо искане.
18.7.
Когато Потребителят не окаже необходимото разумно съдействие и предварително е бил ясно информиран за техническите изисквания, това може да бъде взето предвид съгласно приложимите правила за доказване.
19. ТЕЖЕСТ НА ДОКАЗВАНЕ
19.1.
Тежестта на доказване се определя съгласно приложимото законодателство и конкретния вид продукт или услуга.
19.2.
При физическа стока несъответствие, което се появи до една година след доставянето, по принцип се счита, че е съществувало при доставянето, освен ако бъде доказано противното или презумпцията е несъвместима с естеството на стоката или несъответствието.
19.3.
При еднократно предоставено цифрово съдържание или цифрова услуга Търговецът носи приложимата законова тежест за доказване на съответствието при проблем, появил се в определения от закона период.
19.4.
При непрекъснато предоставяна цифрова услуга Търговецът носи приложимата законова тежест за доказване на съответствието през договорения период.
19.5.
Когато Търговецът докаже, че цифровата среда на Потребителя не е съвместима с ясно съобщените преди договора технически изисквания, това може да промени разпределението на тежестта на доказване.
19.6.
Търговецът не отказва рекламация само въз основа на общо предположение за неправилна употреба.
20. ПРАВА ПРИ НЕСЪОТВЕТСТВИЕ НА ФИЗИЧЕСКА СТОКА
20.1.
При несъответствие на физическа стока Потребителят има право да поиска привеждане на стоката в съответствие.
20.2.
Потребителят може да избере между:
1) ремонт;
2) замяна.
20.3.
Избраното средство може да не бъде приложено, когато:
1) е невъзможно;
2) би довело до непропорционално големи разходи за Търговеца;
3) другото средство може да бъде предоставено без значително неудобство за Потребителя.
20.4.
При книга или друг печатен продукт замяната обичайно е приложимото средство, когато ремонтът не е обективно подходящ.
20.5.
Ремонтът или замяната се извършват:
1) безплатно;
2) в рамките на разумен срок;
3) без значително неудобство за Потребителя;
4) с отчитане на естеството на стоката;
5) с отчитане на целта, за която стоката е била необходима.
20.6.
За стоки, които не съдържат цифрови елементи, ремонтът или замяната се извършва безплатно в срок до един месец от уведомяването за несъответствието.
20.7.
Безплатното привеждане в съответствие включва необходимите разходи за:
1) изпращане;
2) транспорт;
3) труд;
4) материали;
5) замяна;
6) връщане на заменената стока;
7) други необходими действия.
20.8.
При замяна Търговецът взема обратно несъответстващата стока за своя сметка.
20.9.
Потребителят не дължи заплащане за обичайната употреба на заменената стока преди нейната замяна.
21. НАМАЛЯВАНЕ НА ЦЕНАТА И РАЗВАЛЯНЕ НА ДОГОВОР ЗА СТОКА
21.1.
Потребителят може да има право на пропорционално намаляване на цената или на разваляне на договора, когато:
1) ремонтът или замяната не са извършени;
2) Търговецът е отказал да приведе стоката в съответствие;
3) несъответствието се е появило отново след предприето действие;
4) несъответствието е достатъчно сериозно;
5) от обстоятелствата е ясно, че стоката няма да бъде приведена в съответствие в разумен срок;
6) привеждането в съответствие би причинило значително неудобство;
7) ремонтът и замяната са невъзможни или непропорционални.
21.2.
Намаляването на цената е пропорционално на разликата между:
1) стойността на действително получената стока;
2) стойността, която стоката би имала, ако съответстваше на договора.
21.3.
Потребителят няма право да развали договора, когато несъответствието е незначително.
21.4.
Тежестта да докаже, че несъответствието е незначително, се носи от Търговеца.
21.5.
Когато договорът бъде развален поради несъответствие:
1) Потребителят връща засегнатата стока без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от уведомяването;
2) разходите за връщане са за сметка на Търговеца;
3) Търговецът възстановява заплатената цена след получаване на стоката или доказателство за нейното изпращане;
4) възстановяването се извършва чрез първоначално използваното платежно средство, освен при изрично съгласие за друг безплатен за Потребителя начин.
21.6.
Когато несъответствието засяга само част от поръчката, договорът може да бъде развален само за засегнатата стока, освен ако не може разумно да се очаква Потребителят да запази останалите стоки.
22. ПРАВА ПРИ НЕПРЕДОСТАВЕНО ЦИФРОВО СЪДЪРЖАНИЕ ИЛИ ЦИФРОВА УСЛУГА
22.1.
Когато цифровото съдържание или цифровата услуга не е предоставено в договорения срок, Потребителят може да поиска предоставянето му.
22.2.
Търговецът предоставя цифровото съдържание или цифровата услуга:
1) без необосновано забавяне;
2) в допълнителен срок, изрично договорен между страните, когато такъв е необходим.
22.3.
Потребителят може да развали договора, когато съдържанието или услугата не бъде предоставено без необосновано забавяне или в договорения допълнителен срок.
22.4.
Потребителят може да има право да развали договора незабавно, когато:
1) Търговецът е заявил, че няма да предостави съдържанието или услугата;
2) от обстоятелствата е ясно, че предоставяне няма да бъде извършено;
3) предоставянето до конкретна дата или в конкретен период е било съществено и този срок не е спазен.
23. ПРАВА ПРИ НЕСЪОТВЕТСТВИЕ НА ЦИФРОВО СЪДЪРЖАНИЕ ИЛИ ЦИФРОВА УСЛУГА
23.1.
При несъответствие Потребителят може да поиска цифровото съдържание или цифровата услуга да бъдат приведени в съответствие.
23.2.
Привеждането в съответствие се извършва:
1) безплатно;
2) в разумен срок от уведомяването;
3) без значително неудобство;
4) с отчитане на естеството на продукта или услугата;
5) с отчитане на целта, за която продуктът или услугата са били закупени.
23.3.
Привеждането в съответствие може да включва:
1) активиране на достъп;
2) възстановяване на профил;
3) коригиране на срока на абонамента;
4) активиране на правилния план;
5) предоставяне на липсващ файл;
6) предоставяне на работещ линк;
7) отстраняване на технически дефект;
8) възстановяване на функционалност;
9) предоставяне на необходима актуализация;
10) предоставяне на договорен модул;
11) коригиране на броя потребители;
12) друго подходящо действие.
23.4.
Търговецът може да откаже привеждане в съответствие, когато то е невъзможно или би довело до непропорционално големи разходи, като се отчитат стойността на съответстващия продукт и значимостта на несъответствието.
24. НАМАЛЯВАНЕ НА ЦЕНАТА И РАЗВАЛЯНЕ НА ДОГОВОР ЗА ЦИФРОВ ПРОДУКТ
24.1.
Потребителят може да поиска пропорционално намаляване на цената или да развали договора, когато:
1) привеждането в съответствие е невъзможно;
2) привеждането би довело до непропорционално големи разходи;
3) Търговецът не е привел продукта или услугата в съответствие в разумен срок;
4) проблемът се е появил отново;
5) несъответствието е достатъчно сериозно;
6) Търговецът е заявил, че няма да приведе продукта или услугата в съответствие;
7) от обстоятелствата е ясно, че проблемът няма да бъде отстранен без значително неудобство.
24.2.
Намаляването на цената е пропорционално на разликата между:
1) стойността на действително предоставения цифров продукт или услуга;
2) стойността, която продуктът или услугата биха имали при пълно съответствие.
24.3.
При цифрова услуга, предоставяна за определен период, намаляването може да се отнася до периода, през който услугата не е била в съответствие.
24.4.
При платено цифрово съдържание или цифрова услуга Потребителят има право да развали договора, когато несъответствието не е незначително.
24.5.
Тежестта да докаже, че несъответствието е незначително, се носи от Търговеца.
24.6.
При разваляне Търговецът може да:
1) прекрати достъпа;
2) деактивира засегнатия план;
3) направи съдържанието недостъпно;
4) блокира използването на съответната платена функционалност.
24.7.
Предходната точка не ограничава приложимо право на Потребителя да получи съдържание, което не представлява лични данни и което той е създал или предоставил при използване на цифровата услуга.
24.8.
След разваляне Потребителят преустановява използването на цифровото съдържание или услугата и не ги предоставя на трети лица.
25. ПРАВА ПРИ НЕСЪОТВЕТСТВИЕ НА ОБУЧЕНИЕ И ДРУГА УСЛУГА
25.1.
Когато услугата не съответства на договора, Потребителят има право да получи услуга, която съответства на договора.
25.2.
Привеждането на обучението или услугата в съответствие може да включва:
1) провеждане на непроведено обучение;
2) повторно участие;
3) предоставяне на нова дата;
4) предоставяне на липсващ модул;
5) предоставяне на договорени материали;
6) предоставяне на обещан запис;
7) предоставяне на сертификат при изпълнени условия;
8) удължаване на достъпа;
9) предоставяне на равностойна услуга при изрично съгласие;
10) друго подходящо решение.
25.3.
Когато привеждането в съответствие е:
1) невъзможно;
2) незаконно;
3) възможно само частично;
4) свързано с непропорционални разходи,
Потребителят може да има право на намаляване на цената или на разваляне на договора.
25.4.
Предлагането на нова дата не се налага едностранно, когато първоначалната дата е била съществена за Потребителя.
25.5.
Когато услугата е предоставена от лице, действащо от името и за сметка на Търговеца, Търговецът отговаря за нейното съответствие в предвидения от закона обхват.
26. РАЗГЛЕЖДАНЕ И СРОК ЗА РАЗРЕШАВАНЕ
26.1.
Рекламацията се разглежда добросъвестно, обективно и според:
1) вида на продукта или услугата;
2) естеството на несъответствието;
3) представените доказателства;
4) техническата сложност;
5) необходимостта от проверка;
6) предпочитаното средство за защита;
7) приложимите законови срокове.
26.2.
Не съществува един общ срок, приложим еднакво към всички видове рекламации.
26.3.
За физическа стока без цифрови елементи ремонтът или замяната се извършва безплатно в срок до един месец от уведомяването за несъответствието.
26.4.
За цифрово съдържание или цифрова услуга привеждането в съответствие се извършва в разумен срок от уведомяването и без значително неудобство.
26.5.
За обучение или друга услуга срокът се определя според характера на несъответствието, възможността за повторно изпълнение и приложимото законодателство.
26.6.
Когато проблемът може да бъде отстранен веднага, Търговецът не го отлага без основателна причина.
26.7.
Когато проверката изисква повече време, Потребителят получава информация за:
1) текущия статус;
2) необходимите действия;
3) причината за забавянето;
4) очакваната следваща стъпка.
26.8.
Липсата на незабавен окончателен отговор не означава автоматично, че рекламацията е отхвърлена.
27. РЕШЕНИЕ ПО РЕКЛАМАЦИЯТА
27.1.
След проверката Търговецът може:
1) да приеме рекламацията изцяло;
2) да я приеме частично;
3) да предложи приложимо средство за защита;
4) да поиска допълнителна информация;
5) да отхвърли рекламацията с посочени основания.
27.2.
Решението се съобщава на Потребителя по подходящ начин, включително чрез:
1) електронна поща;
2) електронен документ;
3) писмо;
4) потребителски профил;
5) друг договорен канал.
27.3.
Решението съдържа, когато е приложимо:
1) номера на рекламацията;
2) кратко описание;
3) установените факти;
4) резултата от проверката;
5) приетото или предложено средство за защита;
6) необходимите действия на Потребителя;
7) срока и начина на изпълнение;
8) основанията при пълно или частично отхвърляне;
9) информация за възможностите за възражение и защита.
27.4.
Когато Търговецът удовлетвори рекламацията, се издава акт или друг документ за удовлетворяването.
27.5.
Документът се съставя в два екземпляра, когато е на хартия, като един екземпляр се предоставя на Потребителя.
27.6.
При електронно обслужване копие се предоставя на Потребителя на траен носител.
28. ВЪЗСТАНОВЯВАНЕ НА СУМИ
28.1.
Когато удовлетворяването на рекламацията включва възстановяване на сума, възстановяването се извършва:
1) без необосновано забавяне;
2) по първоначално използвания начин на плащане;
3) без допълнителна такса за Потребителя;
4) по друг начин само при изрично съгласие на Потребителя и при липса на разходи за него.
28.2.
При разваляне на договор за цифрово съдържание или цифрова услуга дължимите суми се възстановяват не по-късно от 14 дни от уведомяването за решението на Потребителя да намали цената или да развали договора.
28.3.
При одобрено възстановяване по друга рекламация Търговецът нарежда дължимата сума без неоправдано забавяне и по правило не по-късно от 14 дни след окончателното установяване на основанието и размера, освен ако законът изисква по-кратък срок.
28.4.
При картово плащане чрез myPOS сумата се връща към първоначално използваната карта или платежно средство.
28.5.
Сума, платена с карта, не се възстановява в брой, освен когато това е законосъобразно и допустимо от платежния оператор.
28.6.
При банков превод сумата се връща по сметката, от която е получена, освен ако Потребителят изрично се съгласи с друг безплатен за него начин.
28.7.
При наложен платеж възстановяването се извършва чрез подходящ проследим платежен способ.
28.8.
Когато е необходим IBAN, Потребителят не трябва да предоставя номер на банкова карта, код за сигурност или парола за електронно банкиране.
28.9.
Срокът за отразяване на вече наредената сума може да зависи от банката, платежния оператор или картовата схема.
28.10.
Техническият срок за банково отразяване не променя датата, на която Търговецът е наредил възстановяването.
29. ОСНОВАНИЯ ЗА ПЪЛНО ИЛИ ЧАСТИЧНО ОТХВЪРЛЯНЕ
29.1.
Рекламацията може да бъде отхвърлена изцяло или частично, когато след проверка се установи, че:
1) продуктът или услугата съответства на договора;
2) проблемът е причинен единствено от неправилна употреба;
3) стоката е повредена след преминаването на риска по причина, за която Търговецът не отговаря;
4) цифровият проблем е причинен единствено от несъвместима среда, въпреки че техническите изисквания са били ясно предоставени предварително;
5) проблемът е причинен от неоторизирана промяна от Клиента или трето лице;
6) рекламацията е предявена извън приложимия срок;
7) претенцията се отнася единствено до субективно очакване, което не е било договорено;
8) липсва обективно несъответствие;
9) е налице друго законосъобразно основание.
29.2.
Общо твърдение за „неправилна употреба“ не е достатъчно без фактическа обосновка.
29.3.
Рекламацията не се отхвърля единствено защото:
1) Потребителят не е използвал специален формуляр;
2) няма оригинална транспортна опаковка;
3) е подадена по електронна поща;
4) е подадена устно;
5) Потребителят не е посочил точна правна разпоредба;
6) Потребителят първоначално е описал заявката като технически проблем;
7) търговска гаранция не е предоставена;
8) срокът за обикновен отказ е изтекъл.
29.4.
При отхвърляне Потребителят получава информация за фактическите и договорните основания на решението.
29.5.
Отхвърлянето не лишава Потребителя от право на жалба, помирителна процедура или съдебна защита.
30. ТЪРГОВСКА ГАРАНЦИЯ
30.1.
Когато производителят или Търговецът предоставя отделна търговска гаранция, тя обвързва лицето, което я е предоставило, съгласно посочените условия.
30.2.
Търговската гаранция:
1) не заменя законовата отговорност за съответствие;
2) не ограничава законовите средства за защита;
3) може да предоставя по-благоприятни права;
4) може да има по-дълъг срок.
30.3.
Когато условията в реклама за търговска гаранция са по-благоприятни от предоставения гаранционен документ, прилагат се по-благоприятните условия, освен ако рекламата е била надлежно коригирана преди сключването на договора.
30.4.
При замяна на стоката първоначалните гаранционни условия се запазват в предвидения от закона обхват.
30.5.
При ремонт извършеният ремонт се отразява в гаранционния документ, когато такъв е приложим, а срокът на ремонта се отчита съгласно закона.
31. РЕКЛАМАЦИИ, СВЪРЗАНИ С КУРИЕРСКА ДОСТАВКА
31.1.
Когато пратката е видимо повредена, се препоръчва Потребителят да поиска от куриера:
1) отбелязване на повредата;
2) съставяне на протокол;
3) предоставяне на копие;
4) възможност за снимки.
31.2.
Липсата на протокол от куриера не отнема автоматично законовите права на Потребителя.
31.3.
Потребителят следва да запази:
1) транспортната опаковка;
2) етикета;
3) повредения продукт;
4) документите от куриера;
5) снимките.
31.4.
Търговецът може да изиска съдействие за предявяване на претенция към куриера, без да прехвърля върху Потребителя собствените си задължения като продавач.
31.5.
Когато транспортът е организиран от Търговеца, отношенията между Търговеца и куриера не ограничават правата на Потребителя срещу Търговеца.
32. РЕКЛАМАЦИИ ЗА ПЛАЩАНИЯ И ФАКТУРИ
32.1.
Сигнал относно плащане може да се отнася до:
1) двойно плащане;
2) неправилна сума;
3) плащане без създадена поръчка;
4) неполучено потвърждение;
5) неразпознат банков превод;
6) неправилна валута;
7) грешка във фактура;
8) неполучена фактура;
9) неправилен статус на плащането;
10) друго платежно несъответствие.
32.2.
За проверката могат да бъдат поискани:
1) номер на поръчката;
2) дата и сума;
3) идентификатор на трансакцията;
4) платежен документ;
5) последните четири цифри на картата, когато това е необходимо и безопасно;
6) име на титуляр;
7) основание на банковия превод;
8) друга информация, която не разкрива пълни удостоверителни платежни данни.
32.3.
Търговецът не изисква пълен номер на картата, код за сигурност или парола.
32.4.
При установено двойно или надвнесено плащане сумата се възстановява без неоправдано забавяне.
32.5.
Спор относно неоторизирана трансакция може да изисква Клиентът да се свърже и със своята банка или платежния оператор.
33. ПОВЕРИТЕЛНОСТ И ЛИЧНИ ДАННИ
33.1.
За разглеждане на рекламация могат да бъдат обработвани:
1) име и фамилия;
2) адрес;
3) електронен адрес;
4) телефон;
5) номер и съдържание на поръчката;
6) информация за продукта или услугата;
7) платежни данни в ограничен обем;
8) товарителница;
9) снимки и видеоматериали;
10) технически логове;
11) данни за устройство и браузър;
12) кореспонденция;
13) информация за изпълнението;
14) данни за възстановена сума;
15) други относими данни.
33.2.
Данните се обработват за:
1) изпълнение на договора;
2) изпълнение на законови задължения;
3) приемане и разглеждане на рекламацията;
4) техническа диагностика;
5) предотвратяване на измами;
6) счетоводна отчетност;
7) установяване, упражняване или защита на правни претенции;
8) подобряване на качеството и сигурността.
33.3.
Данните могат да бъдат предоставени на:
1) куриери;
2) myPOS и други платежни доставчици;
3) банки;
4) технически доставчици;
5) счетоводители;
6) правни консултанти;
7) компетентни държавни органи;
8) други лица, когато това е необходимо и законосъобразно.
33.4.
При предоставяне на екранни снимки Потребителят следва по възможност да заличи несвързани лични данни на трети лица.
33.5.
Подробна информация се съдържа в Политиката за поверителност.
34. ВЪЗРАЖЕНИЕ СРЕЩУ РЕШЕНИЕТО
34.1.
Когато Потребителят не е съгласен с решението, той може да изпрати писмено възражение.
34.2.
Възражението следва да съдържа:
1) номера на рекламацията;
2) причините за несъгласие;
3) допълнителни доказателства;
4) желаното решение;
5) актуални данни за контакт.
34.3.
Търговецът извършва повторна проверка, когато са представени нови обстоятелства или доказателства.
34.4.
Подаването на възражение не е задължителна предпоставка за сезиране на компетентен орган или съд.
35. ЖАЛБИ ДО КОМПЕТЕНТНИ ОРГАНИ
35.1.
Потребителят може да подаде жалба или сигнал до Комисията за защита на потребителите.
35.2.
Потребителят може да поиска съдействие от компетентна обща или секторна помирителна комисия.
35.3.
При трансграничен спор в Европейския съюз Потребителят може да потърси съдействие от Европейския потребителски център.
35.4.
Предявяването на рекламация пред Търговеца не е пречка за предявяване на иск пред компетентния съд.
35.5.
Участието в помирителна процедура не ограничава правото на съдебна защита.
35.6.
Не се препраща към прекратената Европейска платформа за онлайн решаване на спорове.
36. КОНТАКТИ ЗА РЕКЛАМАЦИИ
36.1.
Рекламации и свързани въпроси могат да бъдат изпращани до:
ЛИЙН БЪЛГАРИЯ ООД
Електронна поща: office@lean.bg
Телефон: +359 896 060 911
Адрес: гр. София, ул. „Кирил Попов“ № 55, вх. А, ет. 1, ап. 4, Република България
Интернет страница: leanchampionscommunity.com
36.2.
За по-бърза проверка е препоръчително в темата на електронното съобщение да бъде посочено:
„Рекламация – поръчка № [НОМЕР]“
36.3.
Когато номерът на поръчката не е известен, могат да бъдат посочени:
1) името на Клиента;
2) използваният електронен адрес;
3) приблизителната дата;
4) продуктът или услугата;
5) сумата;
6) друг идентификатор.
37. ВЛИЗАНЕ В СИЛА И ПРИЛОЖИМА ВЕРСИЯ
37.1.
Настоящата Политика за рекламации влиза в сила от датата, посочена в полето „В сила от“.
37.2.
За конкретния договор се прилага версията, която е била достъпна за Клиента при извършване на поръчката, без това да ограничава по-благоприятни задължителни права, възникнали по силата на закона.
37.3.
Промяна на настоящата политика не отнема вече възникнали права.
37.4.
Предходните версии се архивират с цел установяване на приложимите към конкретната поръчка условия.
37.5.
Когато отделна разпоредба противоречи на задължителна законова норма, прилага се законовата норма, без това да засяга останалата част от политиката.
1. ПРЕДМЕТ И ОБХВАТ
1.1.
Настоящата Политика за рекламации урежда условията, реда и начина за предявяване, регистриране, разглеждане и удовлетворяване на рекламации, свързани с продукти и услуги, предлагани чрез Lean Champions Store и Lean Champions Platform.
1.2.
Политиката се прилага при рекламации относно:
1) печатни книги и други физически стоки;
2) комплекти от физически стоки;
3) електронни книги, файлове, видеоматериали, шаблони, презентации и друго цифрово съдържание;
4) платен достъп до Lean Champions Platform;
5) софтуерни модули и цифрови функционалности;
6) срочни и периодично подновявани абонаменти;
7) записани дистанционни обучения;
8) онлайн обучения на живо;
9) присъствени обучения;
10) уебинари, семинари, консултации и други услуги;
11) смесени поръчки, съдържащи физически, цифрови и обслужващи елементи;
12) безплатни цифрови бонуси, когато са част от платена оферта и са съществени за нейното изпълнение.
1.3.
Настоящата политика се прилага заедно с:
1) Общите условия;
2) Политиката за доставка и плащане;
3) Политиката относно правото на отказ;
4) Политиката за връщане;
5) Политиката за поверителност;
6) информацията на страницата на конкретния продукт или услуга;
7) потвърждението на конкретната поръчка;
8) условията на предоставена търговска гаранция, когато има такава;
9) приложимото законодателство.
1.4.
Настоящата политика не ограничава и не заменя задължителните права на Потребителя.
1.5.
Когато законът предоставя по-благоприятно право от описаното в настоящата политика, прилага се законовото право.
2. ДАННИ ЗА ТЪРГОВЕЦА
2.1.
Търговец, продавач и доставчик на продуктите и услугите е:
ЛИЙН БЪЛГАРИЯ ООД
ЕИК: 203317933
Идентификационен номер по ДДС: BG203317933
Седалище и адрес на управление: гр. София, ул. „Кирил Попов“ № 55, вх. А, ет. 1, ап. 4, Република България
Управител: Тодор Нейчев
Електронна поща: office@lean.bg
Телефон: +359 896 060 911
Интернет страница: leanchampionscommunity.com
наричано по-долу за краткост „Търговецът“.
3. ОСНОВНИ ПОНЯТИЯ
3.1.
„Рекламация“ е заявление, с което Клиентът твърди, че продуктът или услугата не съответства на договора, не е предоставен, предоставен е неправилно или е налице друго неизпълнение, и заявява предпочитано средство за разрешаване на проблема.
3.2.
„Несъответствие“ е разлика между договореното и действително полученото, предоставеното или функциониращото.
3.3.
Несъответствие може да се отнася до:
1) вид;
2) количество;
3) качество;
4) комплектност;
5) описание;
6) функционалност;
7) съвместимост;
8) достъпност;
9) продължителност;
10) сигурност;
11) предоставени актуализации;
12) срок или начин на изпълнение;
13) друга договорена характеристика.
3.4.
„Технически сигнал“ е съобщение за проблем, при което Клиентът първоначално търси техническа помощ, без изрично да заявява рекламация.
3.5.
Когато съдържанието на техническия сигнал показва възможно непредоставяне или несъответствие на платен продукт или услуга, Търговецът го разглежда и като рекламация или уведомява Клиента за необходимостта да уточни претенцията си.
3.6.
„Жалба“ е изразено недоволство от обслужване, комуникация, действие или решение, което може да не представлява рекламация за несъответствие.
3.7.
„Право на отказ“ е правото на Потребителя да прекрати договор от разстояние в приложимия срок без да е необходимо да доказва дефект или несъответствие.
3.8.
Предявяването на рекламация е различно от упражняването на право на отказ.
3.9.
Потребителят не е длъжен сам да определи точната правна квалификация на заявката си. Търговецът я разглежда според действителното ѝ съдържание.
4. КОЙ МОЖЕ ДА ПРЕДЯВИ РЕКЛАМАЦИЯ
4.1.
Рекламация може да бъде предявена от:
1) Потребителя, който е страна по договора;
2) получателя на стоката, когато действа със знанието и съгласието на Потребителя;
3) упълномощено от Потребителя лице;
4) законен представител;
5) корпоративен Клиент или определено от него лице;
6) друго лице, което докаже законен интерес във връзка с поръчката.
4.2.
Задължителните потребителски права по настоящата политика се прилагат към физическо лице, което действа извън рамките на своята търговска, стопанска, занаятчийска или професионална дейност.
4.3.
Рекламации от Бизнес клиенти се разглеждат съгласно:
1) индивидуалния договор;
2) конкретната оферта;
3) Общите условия;
4) приложимото търговско и гражданско законодателство;
5) доброволно предоставени от Търговеца условия.
4.4.
Нищо в настоящата политика не предоставя автоматично на Бизнес клиент права, които законът предвижда само за Потребители.
5. РАЗЛИКА МЕЖДУ РЕКЛАМАЦИЯ И ПРОМЯНА НА МНЕНИЕТО
5.1.
Рекламация може да бъде предявена при дефект, непредоставяне, неправилно изпълнение или друго несъответствие.
5.2.
Самото обстоятелство, че Клиентът е променил решението си, вече не желае продукта или не е постигнал очакван личен, професионален или стопански резултат, не представлява автоматично несъответствие.
5.3.
Когато Потребителят желае да върне съответстваща стока или да прекрати съответстваща услуга в законовия срок за отказ, се прилага Политиката относно правото на отказ.
5.4.
Когато продуктът или услугата не отговаря на договореното, заявката се разглежда като рекламация независимо дали срокът за обикновен отказ е изтекъл.
5.5.
Изтичането на срока за отказ не прекратява законовите права при несъответствие.
6. ОСНОВАНИЯ ЗА РЕКЛАМАЦИЯ НА ФИЗИЧЕСКА СТОКА
6.1.
Рекламация на физическа стока може да бъде предявена, когато стоката:
1) не съответства на описанието;
2) е различна от поръчаната;
3) е доставена в неправилно количество;
4) е непълна;
5) има производствен дефект;
6) е повредена;
7) има липсващи части или приложения;
8) не притежава договорена характеристика;
9) не е годна за обичайната цел на стоки от същия вид;
10) не е годна за специална цел, за която Потребителят предварително е уведомил Търговеца и Търговецът се е съгласил;
11) не отговаря на мостра, модел или предварително представено описание;
12) не отговаря на основателните очаквания, създадени от публичната оферта;
13) не е предоставена с договорените указания, принадлежности или документи;
14) има друго несъответствие с договора.
6.2.
При печатна книга несъответствие може да бъде налице, включително когато:
1) липсват страници;
2) страници са дублирани или разместени;
3) има сериозен печатен дефект;
4) текстът е нечетлив в съществена част;
5) подвързията или корицата има производствен дефект;
6) книгата е в различно издание или език от поръчаното;
7) доставен е неправилен брой книги;
8) липсва договорено физическо приложение;
9) книгата е повредена преди преминаването на риска върху Потребителя;
10) продуктът съществено се различава от публикуваното описание.
6.3.
Незначителна печатна особеност, която не засяга използването, четливостта, съдържанието или стойността на книгата, се оценява според конкретния случай.
6.4.
Наличието на обективно несъответствие не зависи от това дали за продукта е предоставена отделна търговска гаранция.
7. ОСНОВАНИЯ ЗА РЕКЛАМАЦИЯ НА ЦИФРОВО СЪДЪРЖАНИЕ
7.1.
Към цифровото съдържание могат да спадат:
1) електронни книги;
2) записани видеоматериали;
3) аудиоматериали;
4) файлове за изтегляне;
5) презентации;
6) шаблони;
7) електронни ръководства;
8) записани обучения;
9) цифрови тестове;
10) други материали, създадени и предоставени в цифров вид.
7.2.
Рекламация може да бъде предявена, когато цифровото съдържание:
1) не е предоставено;
2) е предоставено след договорения срок;
3) не може да бъде изтеглено или отворено;
4) е повредено или технически неизползваемо;
5) е непълно;
6) е в неправилен формат;
7) е на различен език от договорения;
8) не съответства на описанието;
9) не включва договорени файлове, модули или материали;
10) не функционира при предварително обявените технически условия;
11) е несъвместимо с обявен хардуер или софтуер;
12) не притежава договорена функционалност;
13) не е предоставено с необходимите инструкции;
14) не отговаря на договореното качество;
15) не е предоставено с договорените актуализации;
16) е налице друго несъответствие с договора.
7.3.
Когато цифровото съдържание е предоставено чрез линк, технически проблем с линка се разглежда според това дали съдържанието може да бъде предоставено по друг подходящ начин без значително неудобство за Потребителя.
7.4.
Когато съдържанието е предоставено във формат, който е бил ясно посочен преди покупката, несъвместимост, причинена единствено от използване на необявено устройство или софтуер, не представлява автоматично несъответствие.
7.5.
Предходната точка не се прилага, ако техническите изисквания не са били предоставени ясно преди сключването на договора.
8. ОСНОВАНИЯ ЗА РЕКЛАМАЦИЯ НА ЦИФРОВА УСЛУГА И ПЛАТФОРМЕН ДОСТЪП
8.1.
Към цифровите услуги могат да спадат:
1) достъп до Lean Champions Platform;
2) достъп до 5S и други софтуерни модули;
3) онлайн библиотеки;
4) интерактивни учебни среди;
5) потребителски и корпоративни профили;
6) облачни отчети;
7) системи за създаване, обработване, съхраняване или споделяне на данни;
8) други цифрови функционалности.
8.2.
Рекламация може да бъде предявена, когато:
1) достъпът не е активиран;
2) активиран е неправилен план;
3) срокът на достъпа е по-кратък от договорения;
4) активиран е неправилен брой потребители;
5) липсва договорен модул;
6) профилът не може да бъде използван по причина, за която Търговецът отговаря;
7) основна договорена функционалност не работи;
8) услугата не отговаря на описанието;
9) услугата не отговаря на предварително обявените технически изисквания;
10) договорени данни, отчети или функционалности не са достъпни;
11) не са предоставени необходимите актуализации;
12) не е поддържано договореното ниво на сигурност;
13) налице е повтарящо се или продължително прекъсване, което надхвърля разумно необходимата поддръжка;
14) извършена промяна е довела до несъответствие с договора;
15) не е осигурена договорената съвместимост или оперативна съвместимост;
16) е налице друго непредоставяне или несъответствие.
8.3.
Кратко прекъсване за предварително обявена поддръжка не представлява автоматично несъответствие.
8.4.
Планирана или аварийна поддръжка не освобождава Търговеца от задължението платената цифрова услуга като цяло да отговаря на договореното качество, достъпност, функционалност и непрекъснатост.
8.5.
Когато проблемът е причинен от цифровата среда на Потребителя, рекламацията се разглежда съобразно:
1) предварително обявените технически изисквания;
2) действителната причина за проблема;
3) предоставената информация;
4) разумното съдействие на страните;
5) правилата относно тежестта на доказване.
9. ОСНОВАНИЯ ЗА РЕКЛАМАЦИЯ НА ОБУЧЕНИЕ И ДРУГА УСЛУГА
9.1.
Записано обучение, обучение на живо, достъп до учебна платформа и присъствено обучение могат да имат различна правна характеристика.
9.2.
Записан курс, предоставен като видео или файл, може да представлява цифрово съдържание.
9.3.
Интерактивният достъп до учебна среда може да представлява цифрова услуга.
9.4.
Обучение на живо, уебинар, присъствено занятие или консултация представлява услуга.
9.5.
Рекламация на обучение или друга услуга може да бъде предявена, когато:
1) услугата не е предоставена;
2) обучението не е проведено;
3) обучението е проведено на съществено различна дата без съгласието на Клиента;
4) форматът е съществено различен от договорения;
5) продължителността е съществено по-кратка от договорената;
6) липсва съществена част от обявеното съдържание;
7) не са предоставени договорени материали;
8) не е предоставен обещан запис;
9) не е предоставен договорен достъп до учебна среда;
10) не е предоставен сертификат, когато той е бил изрично включен и условията за получаването му са изпълнени;
11) технически проблем, за който Търговецът отговаря, е възпрепятствал участието;
12) услугата съществено не отговаря на описанието или предварително предоставената информация;
13) услугата не е изпълнена с необходимата професионална грижа;
14) е налице друго несъответствие с договора.
9.6.
Субективното неудовлетворение от стила на преподаване не представлява автоматично несъответствие, когато обучението обективно отговаря на описанието, програмата, продължителността и договорените характеристики.
9.7.
Липсата на очакван професионален, финансов, производствен или личен резултат не представлява автоматично несъответствие, освен ако Търговецът изрично е гарантирал конкретен резултат.
9.8.
Технически проблем на устройство, интернет връзка или софтуер на участника не представлява автоматично несъответствие, когато предварително обявените технически изисквания са били ясни и услугата е функционирала нормално.
10. СМЕСЕНИ ПОРЪЧКИ
10.1.
Когато поръчката съдържа повече от един вид продукт или услуга, рекламацията може да се отнася:
1) до цялата поръчка;
2) само до физическата стока;
3) само до цифровото съдържание;
4) само до цифровата услуга;
5) само до обучението;
6) само до определена функционалност;
7) до няколко отделни позиции.
10.2.
Всеки елемент се разглежда според действителната му правна и техническа характеристика.
10.3.
Една обща платежна трансакция не променя правата, приложими към отделните позиции.
10.4.
Когато несъответствието на една позиция прави останалата част от пакета обективно безполезна за Потребителя, това обстоятелство се разглежда при определяне на подходящото средство за защита.
10.5.
Когато цифровият бонус е безплатен и няма самостоятелна цена, той няма отделна възстановима парична стойност, но Търговецът следва да го предостави, ако е съществена част от обявената платена оферта.
11. НАЧИНИ ЗА ПРЕДЯВЯВАНЕ НА РЕКЛАМАЦИЯ
11.1.
Рекламацията може да бъде предявена устно или писмено.
11.2.
Писмена рекламация може да бъде подадена чрез:
1) електронно съобщение до office@lean.bg;
2) контактната форма на Lean Champions Platform;
3) специализиран електронен формуляр, когато такъв е наличен;
4) писмо, изпратено по пощата;
5) писмо или документи, изпратени чрез куриер;
6) лично на адреса на управление на Търговеца;
7) друг обявен от Търговеца канал.
11.3.
Устна рекламация може да бъде предявена:
1) по телефона;
2) лично пред представител на Търговеца;
3) чрез друг канал, позволяващ устна комуникация.
11.4.
За по-добра доказуемост и по-точно разглеждане се препоръчва рекламацията да бъде подадена писмено.
11.5.
Когато рекламацията е подадена устно, Търговецът регистрира основното ѝ съдържание и предоставя на Потребителя документ или електронно потвърждение за регистрацията.
11.6.
Рекламация, изпратена чрез общ контакт за обслужване, не се отхвърля само защото не е използван специален формуляр.
11.7.
Когато съобщението е получено от друг отдел или на друг официален адрес на Търговеца, то се препраща вътрешно към отговорното лице.
11.8.
Използването на специализиран формуляр не е условие за валидността на своевременно предявена рекламация.
12. ДАННИ, КОИТО СЛЕДВА ДА СЪДЪРЖА РЕКЛАМАЦИЯТА
12.1.
Потребителят следва да посочи:
1) име и фамилия;
2) адрес или друг подходящ начин за контакт;
3) електронен адрес;
4) телефон, когато желае комуникация по телефона;
5) предмета на рекламацията;
6) описание на несъответствието;
7) кога е установен проблемът;
8) предпочитания начин за удовлетворяване;
9) размера на претендираната сума, когато се претендира определена сума;
10) номер на поръчката, когато е известен;
11) наименование на продукта или услугата;
12) друга информация, необходима за идентифициране на договора.
12.2.
Липсата на номер на поръчката не води автоматично до отказ, когато договорът може да бъде идентифициран по друг надежден начин.
12.3.
Когато рекламацията се отнася до конкретна позиция от смесена поръчка, Потребителят следва да посочи засегнатата позиция.
12.4.
Когато Потребителят не е посочил предпочитано решение, Търговецът може да поиска уточнение или да предложи приложимите средства за защита.
13. ДОКУМЕНТИ И ДОКАЗАТЕЛСТВА
13.1.
Към рекламацията се прилагат документите, на които се основава претенцията, включително когато са приложими:
1) касова бележка;
2) фактура;
3) документ, удостоверяващ плащането;
4) потвърждение на поръчката;
5) договор;
6) товарителница;
7) протокол от куриера;
8) гаранционна карта;
9) снимки;
10) видеозапис;
11) екранни снимки;
12) технически съобщения за грешка;
13) протоколи или актове;
14) кореспонденция;
15) документи, установяващи основанието или размера на претенцията;
16) други относими материали.
13.2.
При електронна поръчка Търговецът може да използва собствените си записи за поръчката и плащането.
13.3.
Потребителят не трябва да изпраща:
1) пълен номер на банкова карта;
2) код за сигурност на банкова карта;
3) парола за електронно банкиране;
4) парола за потребителски профил;
5) код за двуфакторна идентификация;
6) копие на личен документ, освен ако това е законосъобразно и обективно необходимо;
7) друга информация, която не е необходима за разглеждането на рекламацията.
13.4.
Когато рекламацията е подадена своевременно, но липсва необходим документ или информация, Търговецът може да поиска допълване.
13.5.
Искането за допълване не трябва да се използва за необосновано забавяне или за отказ от регистрация на своевременно предявена рекламация.
13.6.
Датата на първоначалното заявление се запазва, когато от него може да се установи, че е предявена рекламация и за кой продукт или услуга се отнася.
14. РЕГИСТРИРАНЕ НА РЕКЛАМАЦИЯТА
14.1.
Търговецът приема своевременно предявените рекламации.
14.2.
За приемането и разглеждането на рекламация не се начислява административна такса.
14.3.
Търговецът поддържа регистър на предявените рекламации.
14.4.
В регистъра могат да бъдат записвани:
1) уникален номер;
2) дата и час на подаване;
3) данни за Клиента;
4) номер на поръчката;
5) засегнат продукт или услуга;
6) вид на продукта или услугата;
7) описание на рекламацията;
8) предпочитано решение;
9) приложени документи;
10) отговорно лице;
11) текущ статус;
12) извършени действия;
13) резултат;
14) дата на приключване;
15) данни за ремонт, замяна, възстановяване или друго решение;
16) история на кореспонденцията.
14.5.
След регистрация Потребителят получава документ или електронно потвърждение, съдържащо най-малко:
1) датата на регистрация;
2) уникалния номер;
3) вида на продукта или услугата;
4) кратко описание на предмета;
5) идентификация или подпис на лицето, приело рекламацията;
6) канал за последваща комуникация.
14.6.
При електронно подаване потвърждението може да бъде предоставено като електронно съобщение или документ на траен носител.
14.7.
Когато рекламацията е предявена лично на хартиен носител, на Потребителя се предоставя екземпляр от документа за регистрация.
14.8.
Статусът на рекламацията може да бъде обозначен като:
1) получена;
2) регистрирана;
3) очаква допълнителна информация;
4) в процес на проверка;
5) приета;
6) частично приета;
7) предложено решение;
8) удовлетворена;
9) отхвърлена;
10) приключена.
14.9.
Вътрешният статус не ограничава законовите права на Потребителя.
15. СРОКОВЕ ЗА ПРЕДЯВЯВАНЕ НА РЕКЛАМАЦИЯ
15.1. Физически стоки
Рекламация на физическа стока, която не съдържа цифрови елементи, може да бъде предявена в срок до две години от доставянето на стоката.
15.2.
Срокът спира да тече през времето, необходимо за ремонт или замяна на стоката.
15.3. Стоки, съдържащи цифрови елементи
Когато стоката съдържа цифрови елементи, приложимият срок зависи от начина и продължителността на предоставянето на цифровия елемент.
15.4.
При еднократно предоставяне на цифровия елемент рекламацията може да бъде предявена в приложимия законов двугодишен срок.
15.5.
При непрекъснато предоставяне за срок до две години правата могат да бъдат упражнени в приложимия двугодишен срок.
15.6.
Когато непрекъснатото предоставяне е договорено за срок, по-дълъг от две години, рекламация относно цифровия елемент може да бъде предявена през договорения период, когато законът предвижда това.
15.7. Цифрово съдържание и цифрови услуги
При еднократно предоставяне или поредица от отделни действия по предоставяне рекламация може да бъде предявена в срок до две години от предоставянето.
15.8.
Когато цифровото съдържание или цифровата услуга се предоставя непрекъснато за определен период, рекламация може да бъде предявена през целия период, през който съдържанието или услугата трябва да бъдат предоставяни.
15.9.
Срокът спира да тече през времето, необходимо за привеждане на цифровото съдържание или цифровата услуга в съответствие.
15.10. Обучения и други услуги
При услуга извън режима на цифровото съдържание и цифровите услуги Търговецът отговаря за несъответствие, което съществува при предоставянето и се прояви до две години след предоставянето.
15.11.
Рекламацията на такава услуга следва да бъде предявена не по-късно от 14 дни от установяването на несъответствието с договора.
15.12. Търговска гаранция
Когато за физическа стока е предоставена търговска гаранция с по-дълъг срок, рекламацията може да бъде предявена до изтичането на този срок при условията на гаранцията.
15.13.
Търговската гаранция не ограничава законовите права на Потребителя.
15.14.
Предявяването на рекламация пред Търговеца не е пречка за предявяване на иск пред компетентния съд.
16. ПЪРВОНАЧАЛНА ПРОВЕРКА
16.1.
След регистриране Търговецът извършва първоначална проверка на:
1) идентификацията на поръчката;
2) срока за предявяване;
3) вида на продукта или услугата;
4) описаното несъответствие;
5) приложените документи;
6) предпочитаното решение;
7) необходимостта от допълнителна информация;
8) необходимостта от физическо предаване или техническа проверка.
16.2.
Първоначалната проверка не представлява автоматично признаване или отхвърляне на рекламацията.
16.3.
При необходимост Търговецът се свързва с Потребителя и посочва:
1) каква информация е необходима;
2) защо е необходима;
3) как може да бъде предоставена;
4) какви следващи действия се предвиждат.
16.4.
Търговецът не изисква информация, която е очевидно несвързана с предмета на рекламацията.
17. ПРЕДАВАНЕ НА ФИЗИЧЕСКА СТОКА ЗА ПРОВЕРКА
17.1.
Когато за разглеждане на рекламацията е необходимо физическата стока да бъде проверена, Потребителят я предоставя на разположение на Търговеца.
17.2.
Търговецът може да организира:
1) вземане от адрес;
2) безплатно изпращане чрез куриер;
3) предоставяне на готова товарителница;
4) предаване на адреса на управление;
5) друг безплатен за Потребителя начин, когато това се изисква от закона.
17.3.
При основателна или своевременно предявена рекламация необходимото изпращане за проверка не трябва да бъде обвързано с предварително заплащане на административна такса.
17.4.
Клиентът не трябва да изпраща стоката с наложен платеж, освен ако Търговецът изрично не е потвърдил друго.
17.5.
В пратката е препоръчително да се поставят:
1) име на Клиента;
2) номер на поръчката;
3) номер на рекламацията;
4) описание на съдържанието;
5) данни за контакт.
17.6.
Стоката следва да бъде опакована така, че да не бъде допълнително повредена по време на транспортирането.
17.7.
Предаването на стоката за проверка не означава, че рекламацията е предварително призната или отхвърлена.
17.8.
При получаване Търговецът може да документира:
1) външната опаковка;
2) съдържанието;
3) комплектността;
4) видимото състояние;
5) серийни или други идентификационни данни;
6) приложените документи.
18. ТЕХНИЧЕСКА ПРОВЕРКА НА ЦИФРОВ ПРОДУКТ ИЛИ УСЛУГА
18.1.
При техническа рекламация Потребителят може да бъде помолен да предостави:
1) използвано устройство;
2) операционна система;
3) браузър и версия;
4) приложена версия;
5) дата и час на проблема;
6) текст на съобщението за грешка;
7) екранна снимка;
8) стъпки за възпроизвеждане на проблема;
9) използвана интернет връзка;
10) друга разумно необходима техническа информация.
18.2.
Потребителят оказва разумно съдействие, доколкото това е възможно и необходимо за установяване на причината.
18.3.
Съдействието се ограничава до технически средства, които предполагат възможно най-малка намеса в цифровата среда и личната сфера на Потребителя.
18.4.
Търговецът не изисква Потребителят да изпраща парола за профил, парола за електронна поща или код за двуфакторна идентификация.
18.5.
Когато е необходимо дистанционно съдействие, то се извършва само след предварително информиране на Потребителя и предприемане на подходящи мерки за сигурност.
18.6.
Потребителят може да откаже непропорционално или прекомерно техническо искане.
18.7.
Когато Потребителят не окаже необходимото разумно съдействие и предварително е бил ясно информиран за техническите изисквания, това може да бъде взето предвид съгласно приложимите правила за доказване.
19. ТЕЖЕСТ НА ДОКАЗВАНЕ
19.1.
Тежестта на доказване се определя съгласно приложимото законодателство и конкретния вид продукт или услуга.
19.2.
При физическа стока несъответствие, което се появи до една година след доставянето, по принцип се счита, че е съществувало при доставянето, освен ако бъде доказано противното или презумпцията е несъвместима с естеството на стоката или несъответствието.
19.3.
При еднократно предоставено цифрово съдържание или цифрова услуга Търговецът носи приложимата законова тежест за доказване на съответствието при проблем, появил се в определения от закона период.
19.4.
При непрекъснато предоставяна цифрова услуга Търговецът носи приложимата законова тежест за доказване на съответствието през договорения период.
19.5.
Когато Търговецът докаже, че цифровата среда на Потребителя не е съвместима с ясно съобщените преди договора технически изисквания, това може да промени разпределението на тежестта на доказване.
19.6.
Търговецът не отказва рекламация само въз основа на общо предположение за неправилна употреба.
20. ПРАВА ПРИ НЕСЪОТВЕТСТВИЕ НА ФИЗИЧЕСКА СТОКА
20.1.
При несъответствие на физическа стока Потребителят има право да поиска привеждане на стоката в съответствие.
20.2.
Потребителят може да избере между:
1) ремонт;
2) замяна.
20.3.
Избраното средство може да не бъде приложено, когато:
1) е невъзможно;
2) би довело до непропорционално големи разходи за Търговеца;
3) другото средство може да бъде предоставено без значително неудобство за Потребителя.
20.4.
При книга или друг печатен продукт замяната обичайно е приложимото средство, когато ремонтът не е обективно подходящ.
20.5.
Ремонтът или замяната се извършват:
1) безплатно;
2) в рамките на разумен срок;
3) без значително неудобство за Потребителя;
4) с отчитане на естеството на стоката;
5) с отчитане на целта, за която стоката е била необходима.
20.6.
За стоки, които не съдържат цифрови елементи, ремонтът или замяната се извършва безплатно в срок до един месец от уведомяването за несъответствието.
20.7.
Безплатното привеждане в съответствие включва необходимите разходи за:
1) изпращане;
2) транспорт;
3) труд;
4) материали;
5) замяна;
6) връщане на заменената стока;
7) други необходими действия.
20.8.
При замяна Търговецът взема обратно несъответстващата стока за своя сметка.
20.9.
Потребителят не дължи заплащане за обичайната употреба на заменената стока преди нейната замяна.
21. НАМАЛЯВАНЕ НА ЦЕНАТА И РАЗВАЛЯНЕ НА ДОГОВОР ЗА СТОКА
21.1.
Потребителят може да има право на пропорционално намаляване на цената или на разваляне на договора, когато:
1) ремонтът или замяната не са извършени;
2) Търговецът е отказал да приведе стоката в съответствие;
3) несъответствието се е появило отново след предприето действие;
4) несъответствието е достатъчно сериозно;
5) от обстоятелствата е ясно, че стоката няма да бъде приведена в съответствие в разумен срок;
6) привеждането в съответствие би причинило значително неудобство;
7) ремонтът и замяната са невъзможни или непропорционални.
21.2.
Намаляването на цената е пропорционално на разликата между:
1) стойността на действително получената стока;
2) стойността, която стоката би имала, ако съответстваше на договора.
21.3.
Потребителят няма право да развали договора, когато несъответствието е незначително.
21.4.
Тежестта да докаже, че несъответствието е незначително, се носи от Търговеца.
21.5.
Когато договорът бъде развален поради несъответствие:
1) Потребителят връща засегнатата стока без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от уведомяването;
2) разходите за връщане са за сметка на Търговеца;
3) Търговецът възстановява заплатената цена след получаване на стоката или доказателство за нейното изпращане;
4) възстановяването се извършва чрез първоначално използваното платежно средство, освен при изрично съгласие за друг безплатен за Потребителя начин.
21.6.
Когато несъответствието засяга само част от поръчката, договорът може да бъде развален само за засегнатата стока, освен ако не може разумно да се очаква Потребителят да запази останалите стоки.
22. ПРАВА ПРИ НЕПРЕДОСТАВЕНО ЦИФРОВО СЪДЪРЖАНИЕ ИЛИ ЦИФРОВА УСЛУГА
22.1.
Когато цифровото съдържание или цифровата услуга не е предоставено в договорения срок, Потребителят може да поиска предоставянето му.
22.2.
Търговецът предоставя цифровото съдържание или цифровата услуга:
1) без необосновано забавяне;
2) в допълнителен срок, изрично договорен между страните, когато такъв е необходим.
22.3.
Потребителят може да развали договора, когато съдържанието или услугата не бъде предоставено без необосновано забавяне или в договорения допълнителен срок.
22.4.
Потребителят може да има право да развали договора незабавно, когато:
1) Търговецът е заявил, че няма да предостави съдържанието или услугата;
2) от обстоятелствата е ясно, че предоставяне няма да бъде извършено;
3) предоставянето до конкретна дата или в конкретен период е било съществено и този срок не е спазен.
23. ПРАВА ПРИ НЕСЪОТВЕТСТВИЕ НА ЦИФРОВО СЪДЪРЖАНИЕ ИЛИ ЦИФРОВА УСЛУГА
23.1.
При несъответствие Потребителят може да поиска цифровото съдържание или цифровата услуга да бъдат приведени в съответствие.
23.2.
Привеждането в съответствие се извършва:
1) безплатно;
2) в разумен срок от уведомяването;
3) без значително неудобство;
4) с отчитане на естеството на продукта или услугата;
5) с отчитане на целта, за която продуктът или услугата са били закупени.
23.3.
Привеждането в съответствие може да включва:
1) активиране на достъп;
2) възстановяване на профил;
3) коригиране на срока на абонамента;
4) активиране на правилния план;
5) предоставяне на липсващ файл;
6) предоставяне на работещ линк;
7) отстраняване на технически дефект;
8) възстановяване на функционалност;
9) предоставяне на необходима актуализация;
10) предоставяне на договорен модул;
11) коригиране на броя потребители;
12) друго подходящо действие.
23.4.
Търговецът може да откаже привеждане в съответствие, когато то е невъзможно или би довело до непропорционално големи разходи, като се отчитат стойността на съответстващия продукт и значимостта на несъответствието.
24. НАМАЛЯВАНЕ НА ЦЕНАТА И РАЗВАЛЯНЕ НА ДОГОВОР ЗА ЦИФРОВ ПРОДУКТ
24.1.
Потребителят може да поиска пропорционално намаляване на цената или да развали договора, когато:
1) привеждането в съответствие е невъзможно;
2) привеждането би довело до непропорционално големи разходи;
3) Търговецът не е привел продукта или услугата в съответствие в разумен срок;
4) проблемът се е появил отново;
5) несъответствието е достатъчно сериозно;
6) Търговецът е заявил, че няма да приведе продукта или услугата в съответствие;
7) от обстоятелствата е ясно, че проблемът няма да бъде отстранен без значително неудобство.
24.2.
Намаляването на цената е пропорционално на разликата между:
1) стойността на действително предоставения цифров продукт или услуга;
2) стойността, която продуктът или услугата биха имали при пълно съответствие.
24.3.
При цифрова услуга, предоставяна за определен период, намаляването може да се отнася до периода, през който услугата не е била в съответствие.
24.4.
При платено цифрово съдържание или цифрова услуга Потребителят има право да развали договора, когато несъответствието не е незначително.
24.5.
Тежестта да докаже, че несъответствието е незначително, се носи от Търговеца.
24.6.
При разваляне Търговецът може да:
1) прекрати достъпа;
2) деактивира засегнатия план;
3) направи съдържанието недостъпно;
4) блокира използването на съответната платена функционалност.
24.7.
Предходната точка не ограничава приложимо право на Потребителя да получи съдържание, което не представлява лични данни и което той е създал или предоставил при използване на цифровата услуга.
24.8.
След разваляне Потребителят преустановява използването на цифровото съдържание или услугата и не ги предоставя на трети лица.
25. ПРАВА ПРИ НЕСЪОТВЕТСТВИЕ НА ОБУЧЕНИЕ И ДРУГА УСЛУГА
25.1.
Когато услугата не съответства на договора, Потребителят има право да получи услуга, която съответства на договора.
25.2.
Привеждането на обучението или услугата в съответствие може да включва:
1) провеждане на непроведено обучение;
2) повторно участие;
3) предоставяне на нова дата;
4) предоставяне на липсващ модул;
5) предоставяне на договорени материали;
6) предоставяне на обещан запис;
7) предоставяне на сертификат при изпълнени условия;
8) удължаване на достъпа;
9) предоставяне на равностойна услуга при изрично съгласие;
10) друго подходящо решение.
25.3.
Когато привеждането в съответствие е:
1) невъзможно;
2) незаконно;
3) възможно само частично;
4) свързано с непропорционални разходи,
Потребителят може да има право на намаляване на цената или на разваляне на договора.
25.4.
Предлагането на нова дата не се налага едностранно, когато първоначалната дата е била съществена за Потребителя.
25.5.
Когато услугата е предоставена от лице, действащо от името и за сметка на Търговеца, Търговецът отговаря за нейното съответствие в предвидения от закона обхват.
26. РАЗГЛЕЖДАНЕ И СРОК ЗА РАЗРЕШАВАНЕ
26.1.
Рекламацията се разглежда добросъвестно, обективно и според:
1) вида на продукта или услугата;
2) естеството на несъответствието;
3) представените доказателства;
4) техническата сложност;
5) необходимостта от проверка;
6) предпочитаното средство за защита;
7) приложимите законови срокове.
26.2.
Не съществува един общ срок, приложим еднакво към всички видове рекламации.
26.3.
За физическа стока без цифрови елементи ремонтът или замяната се извършва безплатно в срок до един месец от уведомяването за несъответствието.
26.4.
За цифрово съдържание или цифрова услуга привеждането в съответствие се извършва в разумен срок от уведомяването и без значително неудобство.
26.5.
За обучение или друга услуга срокът се определя според характера на несъответствието, възможността за повторно изпълнение и приложимото законодателство.
26.6.
Когато проблемът може да бъде отстранен веднага, Търговецът не го отлага без основателна причина.
26.7.
Когато проверката изисква повече време, Потребителят получава информация за:
1) текущия статус;
2) необходимите действия;
3) причината за забавянето;
4) очакваната следваща стъпка.
26.8.
Липсата на незабавен окончателен отговор не означава автоматично, че рекламацията е отхвърлена.
27. РЕШЕНИЕ ПО РЕКЛАМАЦИЯТА
27.1.
След проверката Търговецът може:
1) да приеме рекламацията изцяло;
2) да я приеме частично;
3) да предложи приложимо средство за защита;
4) да поиска допълнителна информация;
5) да отхвърли рекламацията с посочени основания.
27.2.
Решението се съобщава на Потребителя по подходящ начин, включително чрез:
1) електронна поща;
2) електронен документ;
3) писмо;
4) потребителски профил;
5) друг договорен канал.
27.3.
Решението съдържа, когато е приложимо:
1) номера на рекламацията;
2) кратко описание;
3) установените факти;
4) резултата от проверката;
5) приетото или предложено средство за защита;
6) необходимите действия на Потребителя;
7) срока и начина на изпълнение;
8) основанията при пълно или частично отхвърляне;
9) информация за възможностите за възражение и защита.
27.4.
Когато Търговецът удовлетвори рекламацията, се издава акт или друг документ за удовлетворяването.
27.5.
Документът се съставя в два екземпляра, когато е на хартия, като един екземпляр се предоставя на Потребителя.
27.6.
При електронно обслужване копие се предоставя на Потребителя на траен носител.
28. ВЪЗСТАНОВЯВАНЕ НА СУМИ
28.1.
Когато удовлетворяването на рекламацията включва възстановяване на сума, възстановяването се извършва:
1) без необосновано забавяне;
2) по първоначално използвания начин на плащане;
3) без допълнителна такса за Потребителя;
4) по друг начин само при изрично съгласие на Потребителя и при липса на разходи за него.
28.2.
При разваляне на договор за цифрово съдържание или цифрова услуга дължимите суми се възстановяват не по-късно от 14 дни от уведомяването за решението на Потребителя да намали цената или да развали договора.
28.3.
При одобрено възстановяване по друга рекламация Търговецът нарежда дължимата сума без неоправдано забавяне и по правило не по-късно от 14 дни след окончателното установяване на основанието и размера, освен ако законът изисква по-кратък срок.
28.4.
При картово плащане чрез myPOS сумата се връща към първоначално използваната карта или платежно средство.
28.5.
Сума, платена с карта, не се възстановява в брой, освен когато това е законосъобразно и допустимо от платежния оператор.
28.6.
При банков превод сумата се връща по сметката, от която е получена, освен ако Потребителят изрично се съгласи с друг безплатен за него начин.
28.7.
При наложен платеж възстановяването се извършва чрез подходящ проследим платежен способ.
28.8.
Когато е необходим IBAN, Потребителят не трябва да предоставя номер на банкова карта, код за сигурност или парола за електронно банкиране.
28.9.
Срокът за отразяване на вече наредената сума може да зависи от банката, платежния оператор или картовата схема.
28.10.
Техническият срок за банково отразяване не променя датата, на която Търговецът е наредил възстановяването.
29. ОСНОВАНИЯ ЗА ПЪЛНО ИЛИ ЧАСТИЧНО ОТХВЪРЛЯНЕ
29.1.
Рекламацията може да бъде отхвърлена изцяло или частично, когато след проверка се установи, че:
1) продуктът или услугата съответства на договора;
2) проблемът е причинен единствено от неправилна употреба;
3) стоката е повредена след преминаването на риска по причина, за която Търговецът не отговаря;
4) цифровият проблем е причинен единствено от несъвместима среда, въпреки че техническите изисквания са били ясно предоставени предварително;
5) проблемът е причинен от неоторизирана промяна от Клиента или трето лице;
6) рекламацията е предявена извън приложимия срок;
7) претенцията се отнася единствено до субективно очакване, което не е било договорено;
8) липсва обективно несъответствие;
9) е налице друго законосъобразно основание.
29.2.
Общо твърдение за „неправилна употреба“ не е достатъчно без фактическа обосновка.
29.3.
Рекламацията не се отхвърля единствено защото:
1) Потребителят не е използвал специален формуляр;
2) няма оригинална транспортна опаковка;
3) е подадена по електронна поща;
4) е подадена устно;
5) Потребителят не е посочил точна правна разпоредба;
6) Потребителят първоначално е описал заявката като технически проблем;
7) търговска гаранция не е предоставена;
8) срокът за обикновен отказ е изтекъл.
29.4.
При отхвърляне Потребителят получава информация за фактическите и договорните основания на решението.
29.5.
Отхвърлянето не лишава Потребителя от право на жалба, помирителна процедура или съдебна защита.
30. ТЪРГОВСКА ГАРАНЦИЯ
30.1.
Когато производителят или Търговецът предоставя отделна търговска гаранция, тя обвързва лицето, което я е предоставило, съгласно посочените условия.
30.2.
Търговската гаранция:
1) не заменя законовата отговорност за съответствие;
2) не ограничава законовите средства за защита;
3) може да предоставя по-благоприятни права;
4) може да има по-дълъг срок.
30.3.
Когато условията в реклама за търговска гаранция са по-благоприятни от предоставения гаранционен документ, прилагат се по-благоприятните условия, освен ако рекламата е била надлежно коригирана преди сключването на договора.
30.4.
При замяна на стоката първоначалните гаранционни условия се запазват в предвидения от закона обхват.
30.5.
При ремонт извършеният ремонт се отразява в гаранционния документ, когато такъв е приложим, а срокът на ремонта се отчита съгласно закона.
31. РЕКЛАМАЦИИ, СВЪРЗАНИ С КУРИЕРСКА ДОСТАВКА
31.1.
Когато пратката е видимо повредена, се препоръчва Потребителят да поиска от куриера:
1) отбелязване на повредата;
2) съставяне на протокол;
3) предоставяне на копие;
4) възможност за снимки.
31.2.
Липсата на протокол от куриера не отнема автоматично законовите права на Потребителя.
31.3.
Потребителят следва да запази:
1) транспортната опаковка;
2) етикета;
3) повредения продукт;
4) документите от куриера;
5) снимките.
31.4.
Търговецът може да изиска съдействие за предявяване на претенция към куриера, без да прехвърля върху Потребителя собствените си задължения като продавач.
31.5.
Когато транспортът е организиран от Търговеца, отношенията между Търговеца и куриера не ограничават правата на Потребителя срещу Търговеца.
32. РЕКЛАМАЦИИ ЗА ПЛАЩАНИЯ И ФАКТУРИ
32.1.
Сигнал относно плащане може да се отнася до:
1) двойно плащане;
2) неправилна сума;
3) плащане без създадена поръчка;
4) неполучено потвърждение;
5) неразпознат банков превод;
6) неправилна валута;
7) грешка във фактура;
8) неполучена фактура;
9) неправилен статус на плащането;
10) друго платежно несъответствие.
32.2.
За проверката могат да бъдат поискани:
1) номер на поръчката;
2) дата и сума;
3) идентификатор на трансакцията;
4) платежен документ;
5) последните четири цифри на картата, когато това е необходимо и безопасно;
6) име на титуляр;
7) основание на банковия превод;
8) друга информация, която не разкрива пълни удостоверителни платежни данни.
32.3.
Търговецът не изисква пълен номер на картата, код за сигурност или парола.
32.4.
При установено двойно или надвнесено плащане сумата се възстановява без неоправдано забавяне.
32.5.
Спор относно неоторизирана трансакция може да изисква Клиентът да се свърже и със своята банка или платежния оператор.
33. ПОВЕРИТЕЛНОСТ И ЛИЧНИ ДАННИ
33.1.
За разглеждане на рекламация могат да бъдат обработвани:
1) име и фамилия;
2) адрес;
3) електронен адрес;
4) телефон;
5) номер и съдържание на поръчката;
6) информация за продукта или услугата;
7) платежни данни в ограничен обем;
8) товарителница;
9) снимки и видеоматериали;
10) технически логове;
11) данни за устройство и браузър;
12) кореспонденция;
13) информация за изпълнението;
14) данни за възстановена сума;
15) други относими данни.
33.2.
Данните се обработват за:
1) изпълнение на договора;
2) изпълнение на законови задължения;
3) приемане и разглеждане на рекламацията;
4) техническа диагностика;
5) предотвратяване на измами;
6) счетоводна отчетност;
7) установяване, упражняване или защита на правни претенции;
8) подобряване на качеството и сигурността.
33.3.
Данните могат да бъдат предоставени на:
1) куриери;
2) myPOS и други платежни доставчици;
3) банки;
4) технически доставчици;
5) счетоводители;
6) правни консултанти;
7) компетентни държавни органи;
8) други лица, когато това е необходимо и законосъобразно.
33.4.
При предоставяне на екранни снимки Потребителят следва по възможност да заличи несвързани лични данни на трети лица.
33.5.
Подробна информация се съдържа в Политиката за поверителност.
34. ВЪЗРАЖЕНИЕ СРЕЩУ РЕШЕНИЕТО
34.1.
Когато Потребителят не е съгласен с решението, той може да изпрати писмено възражение.
34.2.
Възражението следва да съдържа:
1) номера на рекламацията;
2) причините за несъгласие;
3) допълнителни доказателства;
4) желаното решение;
5) актуални данни за контакт.
34.3.
Търговецът извършва повторна проверка, когато са представени нови обстоятелства или доказателства.
34.4.
Подаването на възражение не е задължителна предпоставка за сезиране на компетентен орган или съд.
35. ЖАЛБИ ДО КОМПЕТЕНТНИ ОРГАНИ
35.1.
Потребителят може да подаде жалба или сигнал до Комисията за защита на потребителите.
35.2.
Потребителят може да поиска съдействие от компетентна обща или секторна помирителна комисия.
35.3.
При трансграничен спор в Европейския съюз Потребителят може да потърси съдействие от Европейския потребителски център.
35.4.
Предявяването на рекламация пред Търговеца не е пречка за предявяване на иск пред компетентния съд.
35.5.
Участието в помирителна процедура не ограничава правото на съдебна защита.
35.6.
Не се препраща към прекратената Европейска платформа за онлайн решаване на спорове.
36. КОНТАКТИ ЗА РЕКЛАМАЦИИ
36.1.
Рекламации и свързани въпроси могат да бъдат изпращани до:
ЛИЙН БЪЛГАРИЯ ООД
Електронна поща: office@lean.bg
Телефон: +359 896 060 911
Адрес: гр. София, ул. „Кирил Попов“ № 55, вх. А, ет. 1, ап. 4, Република България
Интернет страница: leanchampionscommunity.com
36.2.
За по-бърза проверка е препоръчително в темата на електронното съобщение да бъде посочено:
„Рекламация – поръчка № [НОМЕР]“
36.3.
Когато номерът на поръчката не е известен, могат да бъдат посочени:
1) името на Клиента;
2) използваният електронен адрес;
3) приблизителната дата;
4) продуктът или услугата;
5) сумата;
6) друг идентификатор.
37. ВЛИЗАНЕ В СИЛА И ПРИЛОЖИМА ВЕРСИЯ
37.1.
Настоящата Политика за рекламации влиза в сила от датата, посочена в полето „В сила от“.
37.2.
За конкретния договор се прилага версията, която е била достъпна за Клиента при извършване на поръчката, без това да ограничава по-благоприятни задължителни права, възникнали по силата на закона.
37.3.
Промяна на настоящата политика не отнема вече възникнали права.
37.4.
Предходните версии се архивират с цел установяване на приложимите към конкретната поръчка условия.
37.5.
Когато отделна разпоредба противоречи на задължителна законова норма, прилага се законовата норма, без това да засяга останалата част от политиката.